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醫(yī)患和諧
窗 口 服 務 一 枝 蘭－記掛號室靳秋蘭
(王倫 陳勇 周海燕)
因工作關(guān)系，常需要排隊掛號，每次掛號，都可以看到一個臉上始終掛著微笑的掛號員，她就是靳秋蘭。 因多是在為別人掛號，可能心情不一樣，每次來到掛號室，都是在邊排隊，邊在欣賞靳秋蘭的服務，你看她，手在計算機上輸入，嘴里“大爺”“大媽”“阿姨”的叫著，解答掛號者的問題，臉上在微笑，拿號、收款，找錢、嘴里不忘提醒患者收好，動作和諧一體，看著她的服務，猶如從掛號窗口飄出一縷幽幽的清香，給人一種名如其人的感覺，讓人的心情平靜下來，不論是年老的、年少的，還是心情不好的，都滿意的離開窗口。北京腫瘤醫(yī)院的第一窗口，留給了初來乍到的人一個良好的第一印象。面對患者始終是微笑 “閨女，你的嘴真甜，要不是后面在排隊，真想和你說會兒話”，一位老太太拿著遞到手里的就診手冊，一邊對掛號室的靳秋蘭說，這是在掛號室掛號時看到的一幕?？粗〗⑿Φ拿嫒荩犞H切的聲音，總是能給人一種心情愉快的感覺。曾問小靳，你們遇到過不愉快的事嗎？她笑了，“怎么沒有，挨罵，甚至挨打的威脅都有，”但她說：“我們應該理解患者的心態(tài)，假如我是一個患者，初來醫(yī)院心情自然壓抑，發(fā)火是可以理解的?？偛荒芎退麑χl(fā)火吧，那不就打起來了嗎？換個位置想想，問題就解決了。 一次，一位女患者來就診，掛了黃大夫的號，又掛了章大夫一個號。按規(guī)定，病歷是不能由患者本人帶著到處走的，可患者非要自己帶不可，小靳對她說“您放心，我跑著給您送到章大夫那兒，不耽誤您看病。”小靳送到后，患者還在原來的窗口等待，沒等小靳開口，就一番指責，什么態(tài)度不好，什么騙人，甚至破口大罵讓你也得這種病。一位患者看不過去說，這個姑娘剛才跑著把病歷送過去了，我都看見了，你這個人怎么這么說話？女患者又和說話的患者吵起來，嫌他愛管閑事。受了委屈的小靳還是平靜的說，我說馬上給您送過去，就一定做到，您的病歷已經(jīng)送到了，您還是趕緊去看病吧。女患者面帶懷疑的走了，待了一會兒，這位女患者回來了，一臉謙疚的直給小靳道歉。 “像這種委屈是常有的事，有了委屈總不能和患者對著干，我們通常就到后面屋里平靜平靜，靜靜心，有時也掉一會兒眼淚，再回來不能讓患者看到我們一臉委屈，更不能看到一臉怒容。” 小靳真誠的對筆者說“誰的生活都不是風平浪靜的，誰都有不高興的時候，不管是在家里還是在班上，我們有不愉快都不能掛在臉上，在窗口前一坐，就應該是一副良好的心情，因為我們是窗口。” 三跑診室，終于找到丟錢患者 小靳不僅對掛號的患者熱心服務，對掛號室外的事情也是滿腔熱情。 一天早上，在門診掛號室，面對失而復得的裝有5千余元看病錢的塑料袋，一位粗心的患者對靳秋蘭說：真感謝你，要不是你們，錢丟了，我拿什么看病阿！小靳微笑著對他說：你應該感謝掛號時你后面的那位患者，是她提醒我們收起了這個塑料袋，我們只是做了應該 做的事。 原來事情是這樣的：患者掛完號就走了，一位掛號的女患者對小靳說：窗口有一個塑料袋，不知是什么，會不會有錢。小靳拿過來一看，一個破塑料袋里裝著一個報紙包，包里裝著一個信封，打開信封一看，還真是錢。她馬上跑到外科候診室詢問掛胸科6號的患者，找了一會兒沒有，她又拿起呼叫器尋找6號患者到掛號室。過了近20分鐘，6號患者還是沒出現(xiàn)，小靳又一次來到診室對大夫說：6號患者來看病時，一定讓他到掛號室。6號患者終于出現(xiàn)了，經(jīng)認真核對錢數(shù)、特征相符，丟了的5千余元錢又回到了患者手中?；颊吒袆拥恼f：這是我的救命 錢，來看病時怕把錢丟了，才把錢裝在這樣一個破包里，要是丟了，就沒錢看病了，真感謝你們！ 我問小靳：你可以把錢保管起來，患者什么時候來找什么時候給他，何必跑這么多次。“不能這么說，”小靳說“您想，來看病的患者把錢丟了有多著急呀，早找他一會兒，他就可以少著一會兒急，找到了，我也不用替他著急了。” “用我的” 不管碰到什么事，不管是掛號室份內(nèi)的事還是份外的事，小靳都能做到熱情對待，也就是首問負責。最近，在掛號窗口就出現(xiàn)了這樣一件事。 6月30日上午近11點，一位快遞員來到門診大廳問小靳：這兒有一件預訂機票的特快專遞，讓送到門診大廳，您看有這個人嗎？小靳一看，收件人是周叢燕。她馬上打電話問周海燕，訂沒訂機票，周海燕說沒有?？蓹C票確實是要求送到腫瘤醫(yī)院，有的同志提醒送票員，“打個電話不就行了嗎？”送票員講：“手機沒有電了”，本來可以不再管這件事的小靳一聽二話沒說，馬上把手機從掛號窗口遞出，說：“用我的”，全然沒考慮這是要花手機費的，更沒顧慮把手機拿跑了怎么辦。送票員撥通對方手機，原來是一名來我們醫(yī)院就醫(yī)的患者家屬預定的機票，讓送票員送到我們門診大廳的。 患者家屬來到大廳，拿到預定機票，一再感謝小靳，送票員更是感激我們醫(yī)院的做法，他們異口同聲的話：“你們腫瘤醫(yī)院真好，不光醫(yī)術(shù)好，服務也是一流的。” 從患者家屬、送票員的贊揚中，我們不難想到，只要我們?yōu)閯e人提供幫助，做一點力所能及的事情，哪怕是一件小事，受益者也會記住你，會記住我們的醫(yī)院－北京腫瘤醫(yī)院。同事眼中的靳秋蘭 靳秋蘭不僅以她熱情、真誠的服務獲得來院就診者的贊揚，也得到了周圍同事們的肯定。她的同事們說：掛號室是我院接待病人的第一窗口，小靳作為一名掛號室的工作人員，在自己的崗位上滿腔熱忱地為患者服務，做到文明禮貌、舉止端莊、語言文明、態(tài)度熱情、關(guān)心體貼病人，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務，無論是份內(nèi)還是份外的事，都毫無怨言的幫助患者解決，多次受到患者好評。 同事們還說到，小靳作為掛號室的組長，處處嚴格要求自己，每天都很早到崗，提前做好各項準備工作，以飽滿的精神狀態(tài)迎接每一位患者。 她們還說，在窗口工作中，時常會遇到患者因為一點小事發(fā)火，對掛號人員出口不遜，遇到這種情況小靳每次都能冷靜對待，耐心地向病人做解釋工作，安撫病人，尤其可貴的是，她還積極為病人解決實際困難，安排患者及時就診，往往到后來反倒是患者不好意思了?；颊哂袝r沒帶足掛號費，她經(jīng)常主動為患者墊上。 這些，看起來都是一件件不起眼的小事，可涓涓細流匯成江河，點點水滴匯成大海。我們醫(yī)院由眾多的崗位組成，如果每個崗位都能像小靳他們那樣，從細微之處入手，從點點滴滴做起，我們醫(yī)院成為“人民滿意的醫(yī)院”就不是空話了。勿以惡小而為之，勿以善小而不為，從小事做起，讓我的崗位成為人民滿意的崗位，是小靳的愿望，也應是我們北京腫瘤醫(yī)院每個人的愿望。
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