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醫(yī)患和諧
患者來信引起重視，促窗口服務(wù)質(zhì)量提升
9月末，游院長(zhǎng)收到了一封患者來信，這是一位在北京某出版社做編輯工作，已在我院治療數(shù)月的患者。她對(duì)10個(gè)月來在我院乳腺癌預(yù)防治療中心治療的規(guī)范程度和療效非常滿意，但因?yàn)樵摶颊叻暖熃Y(jié)束出院后復(fù)印病歷的一次不愉快經(jīng)歷，引發(fā)了給院長(zhǎng)寫信的念頭。
導(dǎo)致患者寫投訴信的直接原因是該患者復(fù)印病歷，經(jīng)過一小時(shí)排隊(duì)，輪到她時(shí)卻被告知病歷找不到，復(fù)印窗口人員讓患者回治療所在科室詢找。結(jié)果該患者被支來支去，上下跑了若干趟，時(shí)間過去了近2小時(shí)還是沒有結(jié)果。無奈找到門診部負(fù)責(zé)人投訴，門診部負(fù)責(zé)人親自協(xié)調(diào)了大約半小時(shí)方才解決問題。該患者為此寫信向院長(zhǎng)投訴。對(duì)醫(yī)院的管理提出了不少建議，比如：認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，一站式服務(wù)問題，導(dǎo)醫(yī)、問詢、護(hù)工管理質(zhì)量有待提高等問題。
游院長(zhǎng)在接到投訴信的第一時(shí)間，立刻批示給主管醫(yī)療的張曉鵬副院長(zhǎng)，隨即相關(guān)部門就接到了有兩位院領(lǐng)導(dǎo)批示的患者來信。門診部、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、運(yùn)營(yíng)辦等各相關(guān)部門立刻將信件中的相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給需要整改的科室，責(zé)成盡快制定整改措施，責(zé)任落實(shí)到人，并同時(shí)給來信患者電話反饋?；颊叻浅８袆?dòng)，連連夸獎(jiǎng)我們：“北京腫瘤醫(yī)院不愧是北京大學(xué)的品牌醫(yī)院，如此重視患者意見，反應(yīng)迅速，整改有行動(dòng)，以患者為中心確實(shí)名不虛傳”。
時(shí)間過去了一個(gè)多月，情況落實(shí)得如何呢？據(jù)了解大多數(shù)問題已得到解決：1、關(guān)于復(fù)印的病歷管理問題，已責(zé)成相關(guān)科室整改，固定專責(zé)人員負(fù)責(zé)放療病歷的管理流轉(zhuǎn)。2、復(fù)印窗口適應(yīng)患者需求改變工作時(shí)間，早上七點(diǎn)半上班，中午連班不休息，避免了患者排隊(duì)和中午無效等候問題。3、醫(yī)保記賬和交現(xiàn)金一站式服務(wù)問題，很快得到落實(shí)，在醫(yī)保記賬窗口旁邊增加了現(xiàn)金窗口，患者可就近完成記賬和交付現(xiàn)金。4、門診部增加了導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，配備專人，上崗人員佩戴標(biāo)有“請(qǐng)問我”醒目字樣的明黃色笑臉服務(wù)牌。5、安排了窗口服務(wù)人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)兵張秉貴“一團(tuán)火”精神。制定了窗口人員年度培訓(xùn)計(jì)劃，以促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)院其它方面的工作正在持續(xù)改進(jìn)中。相信通過醫(yī)患雙方共同努力，我院將會(huì)成為國(guó)內(nèi)最好的腫瘤?？漆t(yī)院。
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相關(guān)醫(yī)生：
張曉
相關(guān)科室：
護(hù)理部
門診部
乳腺癌預(yù)防治療中心
醫(yī)務(wù)處
