全體護(hù)理人員要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，充分尊重患者和家屬的權(quán)益，在為患者服務(wù)的全過程中，圍繞患者治療護(hù)理過程中所關(guān)心的問題，與患者和家屬加強(qiáng)溝通，盡量使患者在診療過程中感到方便、溫馨和舒暢。每位護(hù)理人員要做到以下幾點(diǎn)：
一、 儀表端莊、態(tài)度熱情、語言文明、表情親切、誠(chéng)懇，尊重對(duì)方
1、 按《護(hù)士?jī)x表規(guī)范》要求著裝，表示對(duì)對(duì)方尊重；
2、 按《護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范》和《護(hù)理人員文明用語規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，與患者進(jìn)行溝通交流；
3、 不分貧富貴賤、男女老幼、種族信仰，充分尊重患者人格與尊嚴(yán)，權(quán)利和義務(wù)。
二、 運(yùn)用多種形式與患者進(jìn)行溝通
1、 評(píng)估患者的意識(shí)狀態(tài)和溝通能力及對(duì)溝通的心理需求程度；
2、 應(yīng)用溝通技巧，對(duì)患者使用耐心的、鼓勵(lì)性的、指導(dǎo)性的話語，適時(shí)使用治療性撫觸；
3、 印制各種通俗易懂的宣教資料，供患者閱讀；
4、 在入院時(shí)、治療前后、手術(shù)前后、檢查檢驗(yàn)前后、使用自費(fèi)護(hù)理用品前、出院前應(yīng)向患者講解注意事項(xiàng)和回答咨詢；
5、 各病區(qū)設(shè)立具有?？铺厣慕】敌淌謨?cè)和宣傳欄；
6、 為患者制定的各階段康復(fù)計(jì)劃和措施，應(yīng)讓患者和家屬知曉并積極參與；
7、 每月召開一次工休座談會(huì)，征求患者意見和建議，并將改進(jìn)措施及時(shí)向患者反饋；
8、 執(zhí)行《關(guān)于患者權(quán)利與義務(wù)的告知制度》中的相關(guān)內(nèi)容；
9、 門診設(shè)咨詢臺(tái)和導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供咨詢服務(wù)；
10、 患者候診時(shí)，提供信息，介紹出診醫(yī)師，利用侯診時(shí)間，通過電視、錄像、宣傳欄等，介紹就醫(yī)須知、宣傳疾病防治及保健知識(shí)；
11、 接診室接待新入院患者時(shí)，應(yīng)積極與患者溝通，發(fā)放《入院須知》和《患者權(quán)利與義務(wù)告知》。
三、 定期接受溝通技巧培訓(xùn)
1、 護(hù)理部每年安排溝通技巧培訓(xùn)，護(hù)理人員必須參加該項(xiàng)培訓(xùn)；
2、 新調(diào)入、新畢業(yè)生應(yīng)接受溝通培訓(xùn)后方能上崗；
3、 病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)本病區(qū)護(hù)士和工勤人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，將溝通不良的實(shí)例進(jìn)行個(gè)案點(diǎn)評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)給予處罰。
四、 特殊情況下，護(hù)患溝通流程
1、 發(fā)生糾紛時(shí)：護(hù)士耐心聽取患者或家屬傾訴，盡量穩(wěn)定對(duì)方情緒，有條件時(shí)通知護(hù)士長(zhǎng)或有關(guān)人員接待投訴者，盡量給予圓滿解決。當(dāng)投訴者要求上級(jí)解決時(shí)，可告知去醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室。
2、 患者病?；虿」蕰r(shí)：如家屬情緒激動(dòng)，值班護(hù)士應(yīng)表示同情并盡力安慰家屬，保持病房安靜的休養(yǎng)環(huán)境；
3、 對(duì)患者進(jìn)行搶救時(shí)：應(yīng)耐心向家屬解釋，勸其到病室外等候并給予關(guān)心與照顧。
4、 病房或門診出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，如：設(shè)備發(fā)生故障、出現(xiàn)火情或突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，護(hù)士應(yīng)積極做好溝通解釋工作，安慰和疏導(dǎo)患者和家屬，維持正常醫(yī)療秩序。

2006制定 -2011.10修訂