編者按
自2016年始，醫(yī)生醫(yī)事微信平臺(tái)開(kāi)設(shè)“遇見(jiàn)·腫瘤大咖”專欄，選擇全國(guó)在臨床和學(xué)術(shù)范圍內(nèi)的頂級(jí)腫瘤醫(yī)生，講述他們的喜怒哀樂(lè)和理想情懷。
2019年第三季②我國(guó)胃腸腫瘤外科著名專家、北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院副院長(zhǎng)蘇向前教授。
在此，向文中故事中所有涉及的患者表示感謝，也向所有默默付出的醫(yī)生表示敬意。
總第?期
文/戴志悅(戴戴)
手術(shù)臺(tái)上，一位直腸癌患者。醫(yī)生在腹腔鏡下切除腫瘤，把直腸斷開(kāi)，然后在腹部開(kāi)了一個(gè)口，從里面把直腸與造口連結(jié)縫合，再把手術(shù)床側(cè)旋，把肛門(mén)切除、縫合。從此，這位患者的排泄將通過(guò)腹部的造口袋來(lái)完成。
我站在手術(shù)臺(tái)邊感慨萬(wàn)分，脫口而出“造口人”三個(gè)字——這是大家慣用的一種稱謂，我說(shuō)出來(lái)時(shí)并沒(méi)有多想。手術(shù)臺(tái)上的蘇向前聽(tīng)到這三個(gè)字，抬頭深深地看了我一眼，低下頭繼續(xù)手術(shù)，聲音從口罩后傳出：“他是癌癥患者，不是‘造口人’，請(qǐng)不要這樣稱呼他，這樣的稱謂本身就是一種歧視?！?/p>
我頓時(shí)汗顏，同時(shí)為幾年前自己采訪這個(gè)人群生存狀態(tài)而寫(xiě)作的一篇“煽情”文章沾沾自喜而感到羞愧，很多的傷害，常常是被這種“無(wú)意識(shí)”而造成。
蘇向前是北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院副院長(zhǎng)、胃腸腫瘤中心四病區(qū)主任。他開(kāi)創(chuàng)并領(lǐng)導(dǎo)的科室，是全國(guó)腫瘤?？漆t(yī)院中首個(gè)以腹腔鏡微創(chuàng)治療胃腸腫瘤為特色的科室，科室創(chuàng)辦至今整整10年，如今已在全國(guó)處于領(lǐng)先地位，年均完成胃腸腫瘤腹腔鏡手術(shù)居中國(guó)北方地區(qū)之首，成為我國(guó)北方地區(qū)最大規(guī)模的“腹腔鏡胃腸道腫瘤微創(chuàng)治療培訓(xùn)基地”。
(蘇向前教授在查房中。攝/牛宏超)
1
外科醫(yī)生是用技術(shù)說(shuō)話，醫(yī)生有成長(zhǎng)周期。
國(guó)際上胃腸腫瘤微創(chuàng)是從1991年開(kāi)始，我國(guó)首例手術(shù)在1993年，但初期因缺少確鑿證據(jù)支持，加上醫(yī)生和患者認(rèn)知和接受度所限，微創(chuàng)腫瘤微創(chuàng)技術(shù)未能快速普及。到2001年，國(guó)內(nèi)綜合醫(yī)院普外科，腹腔鏡基本還僅限于膽囊切除，腫瘤外科領(lǐng)域普遍推廣是在2005年以后。
蘇向前：
“一個(gè)新的事物被接受總有一個(gè)過(guò)程，不管是醫(yī)生還是患者對(duì)腹腔鏡這一新技術(shù)都是慢慢開(kāi)始接受和認(rèn)可的。當(dāng)結(jié)束在美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校(UCLA)留學(xué)，我已經(jīng)滿懷信心要?jiǎng)?chuàng)辦胃腸腫瘤微創(chuàng)科室。
我最先是2001年在香港亞洲微創(chuàng)培訓(xùn)中心與腹腔鏡技術(shù)第一次親密接觸，2003年再次赴港研修技術(shù)，到2006年在我們醫(yī)院開(kāi)展了第一臺(tái)腹腔鏡下直腸癌根治術(shù)。這位病人是一名北京的男性患者，中位直腸癌，病人比較胖，手術(shù)難度高，用時(shí)很長(zhǎng)，不過(guò)最終效果還不錯(cuò)，而且保留了肛門(mén)?！?/span>
經(jīng)過(guò)一年的緊張籌備，籌經(jīng)費(fèi)、引人才、進(jìn)設(shè)備、招學(xué)生，到2009年4月7日，一個(gè)全新的胃腸腫瘤微創(chuàng)外科平臺(tái)，也是國(guó)內(nèi)腫瘤?？漆t(yī)院中首個(gè)胃腸腫瘤微創(chuàng)中心正式成立并開(kāi)診。
但，這僅僅是一個(gè)開(kāi)始。
作為全院最年輕的一個(gè)外科科室，不僅新技術(shù)本身需要完善，還有年輕人需要成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)需要磨合，病例需要積累。
“腹腔鏡技術(shù)尤其要求團(tuán)隊(duì)協(xié)作，一個(gè)團(tuán)隊(duì)能不能熟練地掌握這一技術(shù)，精益求精而臻于至善，充分發(fā)揮這一技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為患者帶來(lái)高水平的醫(yī)護(hù)，為推動(dòng)學(xué)科發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)，這是需要腳踏實(shí)地、執(zhí)著堅(jiān)守、專注投入和拼搏奮斗的?！?a target="_blank"href="/Html/Doctors/Main/Index_31015.html" class="keyword_Default Keyword_Type_2">蘇向前說(shuō)，最初幾年，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都經(jīng)歷了“逼迫式”成長(zhǎng)。
(蘇向前教授與科室年輕醫(yī)生在溝通。攝/牛宏超)
胃腸手術(shù)之難在于解剖復(fù)雜，血管多。開(kāi)放手術(shù)，主刀醫(yī)生身邊可以有三個(gè)人上手幫忙，而腔鏡手術(shù)只有兩人上手。
“我們先是在手術(shù)臺(tái)邊觀摩，到能給主任當(dāng)扶鏡手，再到能站到主任對(duì)面當(dāng)一助，最后才能成為主刀。”經(jīng)過(guò)這樣嚴(yán)格進(jìn)階過(guò)程的80后醫(yī)生邢加迪，如今已是科室副主任醫(yī)師，獨(dú)擋一面，對(duì)個(gè)人蛻變成長(zhǎng)的磨煉和艱辛記憶猶新，但也坦言很自豪能成為這一優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的一員。因?yàn)?a target="_blank"href="/Html/Doctors/Main/Index_31015.html" class="keyword_Default Keyword_Type_2">蘇向前主任對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的成長(zhǎng)進(jìn)步可謂傾注心力無(wú)微不至，年輕醫(yī)生從手術(shù)每一個(gè)動(dòng)作開(kāi)始訓(xùn)練，鏡子的擺放，鉗子的角度，所有的手術(shù)動(dòng)作全部標(biāo)準(zhǔn)化。
在蘇向前看來(lái)，微創(chuàng)治療是一種理念，能通過(guò)先進(jìn)的醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)和手段、器械、藥物，在治療疾病的過(guò)程中，盡可能為病人減少痛苦增加獲益，這是醫(yī)者的目標(biāo)和追求。
腹腔鏡技術(shù)與傳統(tǒng)的開(kāi)腹手術(shù)面對(duì)的病人、疾病種類、治療原則一致?！澳康牡睾推瘘c(diǎn)都沒(méi)有改變，只是實(shí)現(xiàn)的過(guò)程和手段有所不同，讓病人經(jīng)歷的痛苦小、創(chuàng)傷小、身體打擊小、恢復(fù)快，這些益處是顯著的?！?a target="_blank"href="/Html/Doctors/Main/Index_31015.html" class="keyword_Default Keyword_Type_2">蘇向前說(shuō)。
技術(shù)更多的是個(gè)體化訓(xùn)練，流程則是將個(gè)體化零為整成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的醫(yī)療水平和整體素質(zhì)。
(蘇向前教授查房后前往手術(shù)室。攝/牛宏超)
蘇向前管理之細(xì)，從他的門(mén)診可見(jiàn)一斑，他會(huì)要求診室里每一把椅子都安排有序，甚至地上的水杯是哪名患者落下的，他都能記得清清楚楚。
有一天查房，蘇向前發(fā)現(xiàn)患者的輸液管和胃腸沖洗管道混放在病床的同一側(cè)，很?chē)?yán)厲地批評(píng)了護(hù)士。他反復(fù)強(qiáng)調(diào)過(guò)，輸液的管道和胃腸沖洗的管道一定要分放在病床的兩側(cè)，一邊是血管體系，一邊是胃腸管道，以避免忙亂出現(xiàn)差錯(cuò)。
“這不是吹毛求疵，我們?cè)O(shè)計(jì)的每一個(gè)制度和流程背后，都是基于患者安全的考慮?！?a target="_blank"href="/Html/Doctors/Main/Index_31015.html" class="keyword_Default Keyword_Type_2">蘇向前說(shuō)。尤其對(duì)于這個(gè)如此年輕的科室，在一切還未定型和流程化之時(shí)，他必須事必躬親，甚至包括年輕醫(yī)生護(hù)士的發(fā)型、衣著、廁所異味兒等等，都要盯住改正。
技術(shù)要快速提高不容易，需要時(shí)間周期和高強(qiáng)度的訓(xùn)練，而更不容易的，是讓年輕人學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。
邢加迪說(shuō)：“他常對(duì)我們說(shuō)的一句話是‘如果你就是最高年資大夫，你怎么辦?’這是讓我們從小大夫開(kāi)始就不要養(yǎng)成依賴的習(xí)慣，認(rèn)為出事了有上級(jí)大夫扛著，年輕大夫也要有很強(qiáng)的責(zé)任心和擔(dān)當(dāng)。”
蘇向前說(shuō)，以前不懂什么叫動(dòng)車(chē)，后來(lái)才知道動(dòng)車(chē)是每節(jié)車(chē)廂都有獨(dú)立的動(dòng)力系統(tǒng)，就算沒(méi)有火車(chē)頭或者中間拔掉幾節(jié)，車(chē)廂也能單跑。他希望自己的團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人也像動(dòng)車(chē)車(chē)廂一樣，能一起向前飛奔，也能獨(dú)立工作。
“在美國(guó)，住院醫(yī)培訓(xùn)結(jié)束后就可以獨(dú)立行醫(yī)了，每個(gè)人對(duì)自己醫(yī)療行為負(fù)責(zé)，我們的國(guó)情不同。對(duì)年輕大夫，上級(jí)大夫不投入心力培養(yǎng)的話，他們就成長(zhǎng)不了，也擔(dān)不起責(zé)任。我們是一級(jí)帶一級(jí)，這就導(dǎo)致越到小大夫容易依賴性越強(qiáng)?！钡Ｍ?，每個(gè)醫(yī)生都要有擔(dān)當(dāng)，努力提高自己的醫(yī)療水平，對(duì)待病人，也要有獨(dú)立的分析，獨(dú)立的思考。
(蘇向前教授在手術(shù)中。攝/牛宏超)
2
蘇向前用近乎苛刻的培訓(xùn)和細(xì)節(jié)管理，逼著團(tuán)隊(duì)里的年輕醫(yī)生快速成長(zhǎng)，長(zhǎng)成醫(yī)生應(yīng)有的樣子——責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
要改變一個(gè)人，氛圍很重要，就像培養(yǎng)孩子需要把他們放在利于他成長(zhǎng)的環(huán)境和氛圍中，“我們的年輕醫(yī)生的成長(zhǎng)，缺乏這樣的環(huán)境，很多年輕醫(yī)生覺(jué)得很痛苦?！彼f(shuō)。
在美國(guó)學(xué)習(xí)了兩年，給他帶來(lái)的改變是巨大的?！白畲蟮氖斋@是人性，懂得了人與人之間的尊重，尤其作為一名醫(yī)生如何去尊重患者，如何去醫(yī)治病人，這是一種從心底改變的東西?！彼f(shuō)。
幾年前的一個(gè)夏天，蘇向前一位在美國(guó)的同學(xué)，把學(xué)醫(yī)的女兒送到國(guó)內(nèi)醫(yī)院來(lái)實(shí)習(xí)，在蘇向前科室和同齡的中國(guó)醫(yī)生一起工作了一個(gè)月。這位在美國(guó)當(dāng)醫(yī)生的華人女孩，給所有人很大觸動(dòng)。
“我們年輕醫(yī)生總說(shuō)累死了，天天回不了家，一聽(tīng)這個(gè)女孩兒說(shuō)美國(guó)的住院醫(yī)一周工作90個(gè)小時(shí)時(shí)，大家全‘啞’了，原來(lái)美國(guó)年輕醫(yī)生比我們還辛苦，但他們比我們Happy?！?a target="_blank"href="/Html/Doctors/Main/Index_31015.html" class="keyword_Default Keyword_Type_2">蘇向前說(shuō)。
女孩在北京住在舅舅家，第一天實(shí)習(xí)舅舅開(kāi)車(chē)把她送來(lái)，晚上回家的時(shí)候，蘇向前問(wèn)她怎么走，她說(shuō)自己打車(chē)?！盀槭裁床蛔尵司藖?lái)接?”她說(shuō)：“為什么讓他接啊?我是成年人了。”
一件小事，讓蘇向前感慨萬(wàn)分：“國(guó)外的孩子很多都能很平靜地對(duì)待自己生活中的艱辛和困苦，而我們的孩子，很多人恨不得什么都要?jiǎng)e人照顧，否則就覺(jué)得落差特別大?！?/p>
女孩跟著蘇向前出門(mén)診時(shí)，會(huì)很有耐心地清晰解釋疾病，回應(yīng)病人感到痛苦的各類問(wèn)題。蘇向前觀察了很久，能感覺(jué)到她從事醫(yī)療工作時(shí)是發(fā)自內(nèi)心的愉悅。
女孩回美國(guó)后，蘇向前和科里年輕人聊天，問(wèn)他們這個(gè)女孩和他們最大的差別是什么?有人說(shuō)視角不同、高度不同、見(jiàn)識(shí)的病人不同、經(jīng)驗(yàn)積累不同、環(huán)境不同、體制不同、國(guó)情不同……洋洋灑灑總結(jié)了很多不同。
蘇向前說(shuō)：“你們說(shuō)得很對(duì)，是有很多的不同，但最大的不同是她工作很快樂(lè)、開(kāi)心，而你們快樂(lè)嗎?我們常常很容易沉浸在對(duì)艱辛、困難、挫折甚至等待的怨天尤人里，導(dǎo)致心理失衡怨天尤人?！?/p>
讓每個(gè)人感到快樂(lè)的東西是不一樣的，但快樂(lè)的感受是一樣的。比如，春節(jié)時(shí)女兒得到爸爸送的一輛法拉利跑車(chē)很高興，而楊白勞給喜兒送一根紅頭繩兒，她就很快樂(lè)，紅頭繩帶來(lái)的快樂(lè)不亞于法拉利。
醫(yī)生很累，但累不等于不開(kāi)心。醫(yī)生最大的快樂(lè)取決于是不是能夠通過(guò)你的努力使病人真正康復(fù)，或者通過(guò)你的努力讓他達(dá)到近期或者中期比較滿意的結(jié)果，這應(yīng)該是醫(yī)生最感到開(kāi)心的事情。
蘇向前還是年輕醫(yī)生時(shí)，妻子經(jīng)常會(huì)抱怨他“又耷拉著臉回來(lái)”?！捌鋵?shí)我不是不開(kāi)心，而是腦子里一直在想某個(gè)病人的治療接下來(lái)該怎么辦，腦子根本停不下來(lái)，總不自主地在思慮這些事情。”如今已經(jīng)是老大夫的蘇向前，依然經(jīng)常為病人的事停不下思考，甚至把女兒都忘了，好幾天都想不起給她打個(gè)電話。
“人的成就感和快樂(lè)是一致的，與具體帶來(lái)快樂(lè)的東西無(wú)關(guān)?！?a target="_blank"href="/Html/Doctors/Main/Index_31015.html" class="keyword_Default Keyword_Type_2">蘇向前希望自己的努力能帶來(lái)一些改變，好的環(huán)境和氛圍才更利于人才和團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和成長(zhǎng)。
“塑造一個(gè)醫(yī)生應(yīng)該是全方位的，積累臨床經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)新的醫(yī)學(xué)技術(shù)，提高診治能力固然重要，但最根本的還是要讓他從內(nèi)心發(fā)生改變，讓他在成長(zhǎng)進(jìn)步中體驗(yàn)到快樂(lè)和成就感?！?a target="_blank"href="/Html/Doctors/Main/Index_31015.html" class="keyword_Default Keyword_Type_2">蘇向前說(shuō)。
(蘇向前教授在門(mén)診中)
3
微創(chuàng)中心剛剛成立不久，蘇向前曾和一名患者有十年之約。
患者老劉是敦煌的一名干部，胃癌很晚期，化療后找到蘇向前做手術(shù)。手術(shù)恢復(fù)得很好，之后又打化療，幾度打擊下，老劉的身體合并感染出血，一直住在蘇向前的病房。
在這個(gè)過(guò)程中，老劉家里也發(fā)生了很多故事，老伴兒在陪他的過(guò)程中抑郁了，只能回蘭州老家由兒子照顧，兒媳婦即將臨產(chǎn)，兒子一人兩頭跑忙得焦頭爛額。老劉在做完手術(shù)后，對(duì)蘇向前說(shuō)的第一句話是：“蘇大夫，我一定要請(qǐng)你去敦煌看壁畫(huà)?！?a target="_blank"href="/Html/Doctors/Main/Index_31015.html" class="keyword_Default Keyword_Type_2">蘇向前說(shuō)：“好，十年以后，我等著?！?/p>
和腫瘤醫(yī)生的這個(gè)十年約定，老劉終究還是爽約了。2010年的春節(jié)前大年29，住在ICU的老劉病情惡化，但神志一直很清楚，他對(duì)每天都來(lái)看自己的蘇向前教授說(shuō)：“蘇大夫，你去忙別人吧，我這兒沒(méi)什么事兒要忙了?！闭f(shuō)完這句話之后兩三個(gè)小時(shí)，他就走了。
等到父親后事完善以后，老劉的兒子找到蘇向前，說(shuō)：“蘇教授，我十年后替我爸還愿請(qǐng)您去敦煌?！?/p>
“只是一個(gè)口頭約定，是患者和家人表示感謝所說(shuō)的話，但也是在治療過(guò)程中我們給予的醫(yī)護(hù)和關(guān)心，讓患者感受到我們盡力了。只有是得到了足夠的關(guān)懷和照護(hù)后，才能在最后平靜地說(shuō)出那番話”蘇向前說(shuō)，“醫(yī)學(xué)不能治愈每一種疾病，不能治愈每一個(gè)病人，醫(yī)生要做到的是有時(shí)治愈,常常關(guān)懷,總是安慰。”
對(duì)醫(yī)學(xué)的局限，醫(yī)患之間的認(rèn)知常常出現(xiàn)偏差，這也是造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因?；颊摺皝?lái)看病”，默認(rèn)的目標(biāo)就是“治好病”，但醫(yī)生知道很多病是治不好的，“比如癌癥，只有很小一部分人可以治愈，一小部分可以改善，大部分只能是緩解?！?a target="_blank"href="/Html/Doctors/Main/Index_31015.html" class="keyword_Default Keyword_Type_2">蘇向前說(shuō)。
“現(xiàn)在醫(yī)生稍微做不好一點(diǎn)都會(huì)讓人質(zhì)疑‘你為什么弄不好’，實(shí)際上并不是我們手術(shù)臺(tái)上不夠努力，而是醫(yī)生沒(méi)讓病人明白，這樣的結(jié)果對(duì)這種病來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是最好的了?？墒腔颊呷菀酌つ科诖@個(gè)過(guò)程中，就需要醫(yī)生投入時(shí)間和心力去溝通，讓病人充分知情、科學(xué)決策?！彼f(shuō)。
所以，談到醫(yī)患關(guān)系，蘇向前認(rèn)為更多的主動(dòng)權(quán)是在醫(yī)生，但醫(yī)生常常忽略了這些?！搬t(yī)生從年輕到成熟，醫(yī)療水平和能力會(huì)有差別，但是服務(wù)能力和思想覺(jué)悟不分年齡，在我還是小大夫的時(shí)候，很多同事就羨慕我很會(huì)管病人?！彼f(shuō)。
蘇向前剛當(dāng)醫(yī)生的時(shí)候收到過(guò)一個(gè)小禮物，現(xiàn)在還珍藏著，是特別舊的一個(gè)小的半導(dǎo)體。那名患者的家境不好，生病后每天陪伴他的只有這個(gè)小半導(dǎo)體，走了之后，他兒子拿來(lái)這個(gè)東西找到蘇向前，說(shuō)：“我爸爸生前反復(fù)囑咐我，要把他最的這個(gè)心愛(ài)之物送給您。”
“會(huì)管病人”就是能得到患者的信任，常常與醫(yī)療水平高低不直接相關(guān)，更重要的是醫(yī)生的投入和付出。
(蘇向前教授在手術(shù)中。攝/牛宏超)
4
“醫(yī)學(xué)從來(lái)不是100%，很多的結(jié)果不由醫(yī)生決定的，所以如果醫(yī)生完全靠結(jié)果導(dǎo)向來(lái)回答病人，注定會(huì)出現(xiàn)承受不了結(jié)果的情況。”蘇向前說(shuō)，這就是溝通的重要性。
早些年，蘇向前就堅(jiān)持在患者中進(jìn)行調(diào)查，收集患者最想知道的問(wèn)題，然后根據(jù)這些內(nèi)容制定出醫(yī)生的溝通規(guī)范，總原則就是要第一時(shí)間回答病人最關(guān)心的問(wèn)題。
溝通，是蘇向前認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)中最重要的內(nèi)容，不僅要溝，最重要是通。
“我們不缺優(yōu)秀的手術(shù)技術(shù)、先進(jìn)的設(shè)備，這些都是相對(duì)好搞定的，更缺的是服務(wù)他人的心，這意識(shí)的養(yǎng)成，還有很長(zhǎng)的路要走。”蘇向前說(shuō)。
為此，他在科里實(shí)施了患者滿意度反饋制度。“我反復(fù)跟醫(yī)生、護(hù)士講，病人不是我們的親人，你可以讓你父母不滿意，他們也依然是你的親人，但我們要讓病人滿意，因?yàn)椴∪诵湃挝覀儗⑿悦嗤杏谖覀??！?/p>
蘇向前——
有些觀念一定要改過(guò)來(lái)，患者來(lái)醫(yī)院是希望得到醫(yī)療服務(wù)。
病人來(lái)醫(yī)院總說(shuō)：“我要求不高，能治好病就行了?！卑寻┌Y治好?這本身就是一個(gè)難以甚至不可能完成的目標(biāo)，“醫(yī)生要做好服務(wù)，這種服務(wù)包括溝通、解釋、交流，然后給予安慰或者關(guān)愛(ài)?！?/span>
在這服務(wù)中，關(guān)愛(ài)很重要，但最重要的是溝通。
什么叫溝通?我經(jīng)常問(wèn)年輕大夫：“你跟那個(gè)患者說(shuō)了嗎?明天給他做手術(shù)?！被卮穑赫f(shuō)了，沒(méi)問(wèn)題了。第二天我讓病人說(shuō)說(shuō)，昨天醫(yī)生怎么和他說(shuō)的，我一聽(tīng)，年輕醫(yī)生的確是說(shuō)了，但溝了沒(méi)通。
再舉一個(gè)例子，同樣是一會(huì)兒去藍(lán)軒(作者注：北大腫瘤醫(yī)院西門(mén)內(nèi)的咖啡廳)吃午飯，我對(duì)你說(shuō)和對(duì)加迪說(shuō)，我要付出的解釋是不一樣的。你沒(méi)去過(guò)藍(lán)軒，會(huì)一腦門(mén)子的問(wèn)號(hào)，藍(lán)軒是什么?在哪里?怎么走?吃什么飯?貴嗎?而加迪是本院的職工，不需要再說(shuō)什么，他自己就去了。這就是為什么同樣一個(gè)事兒，告訴不同人，你要付出的解釋和溝通是完全不一樣的。而如果你帶著這么多的問(wèn)號(hào)沒(méi)人給你回答，或者其中一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)講清楚，你可能就跑到北門(mén)去找了，或者進(jìn)去吃完之后覺(jué)得太貴了，你是什么感受，你能滿意嗎?
但如果我提前主動(dòng)告訴你，藍(lán)軒是我們醫(yī)院西門(mén)邊的一個(gè)食堂，今天中午的工作餐就湊合在這兒吃一點(diǎn)兒，是自助餐，30多塊錢(qián)一個(gè)人，你可以吃自助也可以單點(diǎn)，可以刷卡也可以交現(xiàn)金，我一會(huì)兒帶你去，或者告訴你怎么走。你的感受怎么樣?應(yīng)該會(huì)非常舒服。
再回到去藍(lán)軒吃飯的事，藍(lán)軒能做出什么飯來(lái)，這是我們不能改變的，也就是說(shuō)醫(yī)生能給病人什么真正的醫(yī)療服務(wù)是固有的，但聊或不聊，對(duì)方的感受是不一樣的。
我們現(xiàn)在缺的就是這種溝通、交流。
我設(shè)計(jì)的滿意度就是希望回答病人特別想關(guān)心的問(wèn)題。病人住進(jìn)來(lái)以后，家屬最關(guān)心的問(wèn)題是爸爸病重不重?能好嗎?有危險(xiǎn)嗎?我們要第一時(shí)間就把他最關(guān)心的問(wèn)題回答了，否則病人和家屬滿腦子問(wèn)號(hào)，之后也容易出現(xiàn)糾紛。
醫(yī)學(xué)本身和醫(yī)療行為沒(méi)有改變，能改變的是我們?nèi)绾稳贤ā?/span>
(本文照片除署名外，均由科室提供)
(感謝志愿者黃錦花對(duì)文章進(jìn)行校對(duì))
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